Dün yayınlanan Silo ve Müşteri yazısından sonra, bir genç arkadaşımla konuyu tartıştık.

Silo davranışının bir şirkete egemen olmasını sağlayan en önemli unsur HEDEFLER. Her siloya ayrı hedef veriliyor. Çoğunlukla bu hedeflerin uyumuna dikkat edilmiyor.  jonglör

Örneğin…

Hukuk veya Teftiş Kurulu hedefleri verilirken sadece risk oranları dikkate alınıyor. Kesinlikle müşteri deneyimi gözetilmiyor. Kaçırılan fırsatlardan ötürü oluşan gelir kaybının hesabı da sorulmuyor. Hemen her şeye HAYIR diyen (böylece riskleri sıfırlayan) Hukukçu veya Müfettiş, kendisini “görevini iyi yapmış” zannediyor.

“Müşterinin talebi aslında son derece haklı. Ben de müşteri olsam öyle yaparım” diyemiyor. “Bu sene müşterilerin açtığı tüm davaları kazandık” diye kasım kasım kasılıyor ama, (şimdilerde özellikle sosyal mecralar sayesinde) kaybolan itibarı ve olası müşterileri umursamıyor.

🙁

Pazarlama çalışanları ise, rekabetle savaştıklarından daha fazla Hukuk ve Teftiş (bazen de IT, Operasyonlar) ile savaşıyorlar.

Bankacılık sözleşmesini, hedef kitlenin ilk okuyuşta rahatça anlayacağı gibi yapan n-para fark yaratıyor. (Zaten sözleşme öyle hazırlanmalı ama bunu anlatabileceğiniz banka hukukçusu o kadar az ki).

😉

“Pazarlamayı Hukuk’a kurban edenler” [1] , [2] konusunu tartıştığımız genç arkadaşım “Bana HAYIR demek yerine riski söyleyin; o riski alıp almayacağıma ben karar vereyim diye kavga ediyorum” dedi. Bu çabanın benzerini ben de yıllarca göstermiştim.

Oysa, bu yaklaşım bile SİLO yaklaşımının doğal türevi. Gerçekte bir ekip olarak (yani pazarlamacı sormadan söyleyerek) müşteri deneyiminin pürüzsüz duruma nasıl getirileceği konuşulmalı. “Şöyle yaparsak şunlar riskli olur” veya “Geçmiş verilere göre buralarda risk oluştu…” veya “Verilerimiz, bu yaş grubunda şu riskin daha az olduğunu gösteriyor”  gibi bir yaklaşımla, en az pazarlamacı kadar müşteri deneyimini anlamaya çalışmak gerekir.

Aslında,

  1. İyi tasarlanmış ve müşteri deneyimine uygun süreçler hem müşteri memnuniyetini arttırır, hem de maliyetleri azaltır.
  2. Hedefleri müşteri odaklı olmayan şirket,  [a][b] , [c] istese de müşteri odaklı olamaz.

Kaynak: Uğur Özmen 

Pin It on Pinterest